面對難纏的客戶，無論是面對面、通過電話還是通過直接消息、電子郵件或華佗鎖精丸多少錢一盒社交媒體，都是許多人最可怕的噩夢。但是，如果與客戶交談是您職責(zé)的一部分，那么您遲早要與難纏的客戶打交道幾乎是不可避免的。學(xué)習(xí)如何管理這些對話將是未來有用的技能。
400電話客服遇到頭疼的電話處理中
難纏的客戶不僅僅在投訴時(shí)遇到，盡管這種情況經(jīng)常發(fā)生。但有時(shí)，最難滿足的客戶是那些第一次與公司聯(lián)系的客戶，因?yàn)槟鷽]有與他們的歷史，因此對如何對待他們的信息較少。對于這些客戶，仔細(xì)聆聽他們告訴您的內(nèi)容是加倍重要的，因?yàn)檫@將為您提供重要信息。
本頁討論了一般如何處理難纏的客戶，以及有關(guān)特定情況的一些信息。例如，這些包括通過電話和處理投訴。
良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵
我們關(guān)于客戶服務(wù)技能的解釋說，良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵很簡單：
在關(guān)系的所有階段：購買前、購買中和購買后，您必須關(guān)注客戶，以及他們對您的需要和想要的東西。這也適用于難纏的客戶，甚至更多。
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處理難纏客戶的第一法則
與難纏的客戶打交道時(shí)有一個(gè)主要規(guī)則：不要讓糟糕的情況變得更糟。
因此，考慮什么可能會使客戶的情況變得更糟，這可能會有所幫助。換句話說，什么會讓一個(gè)已經(jīng)生氣或沮喪的人更加生氣或沮喪？此列表涵蓋了其中一些問題：
不聽他們在說什么 ——或者被認(rèn)為沒有在聽。你可以通過在他們說話時(shí)周期性地用“是的，我明白”和“嗯嗯”等“填充物”來回應(yīng)來表明你在傾聽。如果您邊聽邊打字，最好解釋一下您正在為他們的問題做筆記，這樣他們就不會認(rèn)為您在繼續(xù)其他工作，而只是讓他們發(fā)泄。通過反思和釋義來檢查您的理解也很有幫助，因?yàn)檫@非常清楚地表明您在傾聽。
不承認(rèn)他們的感受，或者他們有理由抱怨。我們都喜歡承認(rèn)自己的感受，這是一件相對簡單的事情。它使您站在客戶一邊，并降低他們對您生氣的可華佗鎖精丸里面是什么顏色的能性。它還讓您有更多時(shí)間思考您將如何回應(yīng)。使用語言技巧，例如：
“我可以看出你對這種情況感到非常沮喪，我能理解這一點(diǎn)。”
“我聽說你真的很生氣，我很抱歉你不得不經(jīng)歷這一切�！�
不讓客戶解釋問題。一旦他們的演講出現(xiàn)停頓，就很容易直接進(jìn)入并開始回答客戶。別。等到你確定他們已經(jīng)完成，然后花時(shí)間通過向他們提問和總結(jié)情況來檢查你是否真正理解了問題。
找借口或采取防御措施。沒有什么比找借口更煩人了。不要這樣做。您的客戶可能并不關(guān)心為什么會出現(xiàn)問題，或者這是誰的錯(cuò)，他們只是希望將其糾正。專注于如何改善情況，而不是解釋它。
承諾太多，然后不得不退縮。向地球承諾可能很誘人，只是為了阻止您的客戶對您大喊大叫。然而，如果你不得不回溯并解釋說，實(shí)際上，你沒有能力在明天交付新產(chǎn)品，那么事情就會變得更糟。只承諾你能實(shí)際交付的東西。如果有的話，承諾不足，交付過多。
不解釋正在發(fā)生的事情或長時(shí)間消失的事情。如果你不得不離開你的客戶，也許是去和你的經(jīng)理談?wù)効赡馨l(fā)生的事情，解釋發(fā)華佗鎖精丸一大盒有多少粒生了什么：
“我需要和我的經(jīng)理談?wù)効梢宰鲂┦裁矗哉堅(jiān)谶@里等待，我會盡快回來。對不起，我可能需要幾分鐘才能找到她，所以如果我走了十分鐘左右，請不要擔(dān)心�！�
“我需要和會計(jì)部門的人談?wù)勥@件事。在我這樣做的時(shí)候讓你暫�？梢詥�，還是你寧愿我給你回電話？”
“我需要和我的經(jīng)理談?wù)勥@件事，但他現(xiàn)在正在接聽另一個(gè)電話。我能不能把你的資料，半小時(shí)后給你回電？”
試圖猜測他們想要什么，以及如何解決他們的投訴或問題。這聽起來很簡單，但很多難相處的客戶變得更加困難，因?yàn)闆]有人問他們真正想要什么。他們可能只是想被傾聽。找出沮喪的客戶想要什么的最好方法是詢問他們。試著這樣說：
“我可以看出這讓你很沮喪。我們?nèi)绾尾拍芤詫δ杏玫姆绞饺A佗鎖精丸效果最好地解決它？”
“我很抱歉讓你有這么糟糕的經(jīng)歷。我們能做些什么來糾正它？”
我們關(guān)于處理客戶投訴的客座帖子包含有關(guān)如何接受投訴以及下一步做什么的其他建議。它還包含一些處理投訴的技巧，包括保留所有互動記錄，以及為與客戶打交道的任何人提供全面的員工培訓(xùn)。
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處理困難的客戶電話
在電話上與難纏的客戶打交道是加倍困難的，因?yàn)槟鷽]有任何視覺線索——他們也沒有。因此很難建立融洽的關(guān)系，而且您也無法使用肢體語言鏡像或其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)。
您必須更加努力地使用您可以使用的主要工具：您的聲音。
您的聲音必須傳達(dá)您的情感，無論是與客戶交談的樂趣，還是對他們問題的同情。因?yàn)槲覀兊暮芏嘁馑级际峭ㄟ^肢體語言傳達(dá)的，所以你可能不得不在電話中夸大你的語氣，以確保你的意思被理解。起初這可能會讓人感覺很不自然，但它確實(shí)有效。#400電話#
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